U.S Energy Firm – 试水中国离岸技术服务市场
本案例分析将介绍海辉在欧洲和北美地区的第一个、也是最具挑战性的一个长期项目，即为 U.S Energy Firm 的支持系统提供高品质维护服务和解决方案。
该客户是世界顶尖的水利用和控制公司，一百五十年以来，一直为水力发电和水控制行业提供设备。该公司为全球各地的电站和水控制站提供服务，并设计和生产了几种世界上最大、最先进的水力涡轮机、水闸、发电机和阀门。在中国，该公司积极参与三峡工程，负责所有机器的液压制动设计以及涡轮机和发电机的供应。
作为在财富 100 强中名列前茅的企业，该公司经常进行安全性、网络、流程以及资源等方面的审核，以确保其服务提供商所提供的服务可保持该公司一贯的高品质。由于该公司在加拿大的服务提供商为其支持系统提供的服务未能达到其全球交付中心标准（Global Delivery Center Standards，简称“GDC 标准”），所以该公司管理层决定终止合同，转而在亚洲寻求外包服务提供商，希望能开发出更具成本效益的解决方案系统。
其支持系统是实现该公司在美国、加拿大、欧洲、亚洲和澳大利亚各地分支机构所有核心功能和流程的平台，其功能从财务到企业资源计划 (ERP)/制造资源计划 (MRP) 等不一而足。对于该公司而言，GDC 意味着 IT 软件应用和维护从 GE 外包给第三方 IT 服务提供商。
寻找最佳合作伙伴
2004 年 3 月，U.S Energy Firm 启动中国项目，寻求能够提供项目开发、应用测试、系统维护和 24 小时技术支持等各种解决方案的合作伙伴。
该公司期望新的服务提供商能够全面达到其质量标准，并着手寻找一个能够管理水电站和水控制站领域最复杂先进的技术系统的中型团队。要求具备以下技术技能：
• 应用服务器 (BEA Weblogic)
• 数据库（DB2、Oracle、MS SQL Server、MS Access）
• 数据库相关技术（数据仓库、数据挖掘、数据集市、性能调优）
• 编程语言（C/C++、Java/J2EE、Delphi、VB、COBOL/JCL）
海辉中标 U.S Energy Firm
对 U.S Energy Firm 来说，最关键的问题是：“如何确保外包软件公司具备所需资格？” 该公司首先向印度和中国的主要 IT 外包服务提供商发出了提案企划书（Request for Proposal，简称 RFP），希望这些服务提供商能够就所有 68 个调查问题提交一份提案。
这些问题涉及在岸/离岸以及现场支持模式矩阵、ERP/MRP、人员安排、高度复杂的技能、风险/质量/流程管理方法以及沟通方案。
作为中国的服务提供商，这是海辉切入欧洲和美国市场的绝佳机会。但是，挑战往往与机遇同在，首先，我们必须看到一个事实：与印度相比，中国的外包市场尚不成熟。历史表明，该公司曾合作过的所有主要合作伙伴都设在印度。Tata、InfoSys、Birlafost 等公司不但有成熟、完整的业务系统，还具备与顶尖的行业领先公司合作的丰富经验。海辉或其他中国同类公司如何才能击败如此强大的竞争对手呢？ 其次，现场、在岸和离岸三种模式都必须同时满足全球交付标准，这是一个巨大的挑战。
海辉下定决心要交出最佳提案，咨询团队针对客户要求完整套装解决方案所达到的各项标准进行了重点研究。2004 年 4 月，客户最终在众多提案中选中了海辉的提案并签订了两年合同，提案承诺在预算范围内实现客户预期的目标。海辉的现场-离岸交付模式旨在通过使用已经验证的项目交付方法，并利用现有的全球语音通信/数据连接技术，来提高所交付项目的质量并降低成本。
方案实施
海辉在人员安排和部署上采取主动，尝试建立起一支结合离岸和现场两种模式为项目提供支持的团队。蒙特利尔（客户总部）会议决定，指派五名咨询师组成蒙特利尔现场支持小组，包括一名交付经理和四名高级咨询师，分别负责业务分析、ERP/MRP、数据仓库分析和数据库管理。同时，在领先的二级外包城市大连组成了离岸团队。离岸团队包括几个不同的技术小组：
• AS400 解决方案团队
• 数据库（DB2、Oracle、MS SDL Server 解决方案团队、数据仓库解决方案团队）
• ERP/MRP 解决方案团队
• Java/J2EE 解决方案团队
• C/C++ 解决方案团队
为支持客户的业务应用，离岸团队又分为以下两个团队：
• 客户应用维护和支持 PSA AS 400 团队
• 客户应用维护和支持团队
确定人员安排后，海辉的客户服务团队就着手将方案具体落实为清晰明了的质量/风险/沟通和项目管理等流程。同时，核心团队制定出客户/海辉沟通方案，组建现场/离岸团队以及开发和质量保证 (QA) 团队（见下图）。
应用团队（9 名） 现场技术咨询师（1 名）离岸咨询师（8 名）
AS 400 团队（5 名） 现场技术咨询师（1 名） 离岸咨询师（4 名）
水应用交付经理和业务关系经理（1 名，现场人员）
接管过程
本案例分析中所述项目非常特殊，它所属的系统最初是由客户的加拿大服务提供商所设计的。为全面吸收所有设计理念并有效改进系统，海辉的客户服务团队经历了四个计划阶段才真正接管项目。
第一个阶段是与客户之前的服务提供商会面。通过会面，新组建的团队收集并重建了进一步开发所需的全部功能性文档和技术文档，获得了访问现有应用程序的权限，并最终制订了业务流程的知识转移（Knowledge Transfer，简称 KT）方案。
第二个阶段是准备系统所需的技能。海辉的客户服务团队成功获得了项目所需的第三方软件、软件包和工具的相关知识。随着对应用程序的重要性及功能的业务分析，他们很快确定了所需的前台和后台组件、接口和系统输入/输出设备。此外，他们还特别研究了各组成源代码和应用程序使用的文档。
第三个阶段是对试验性支持服务的测试。为减少后续流程中的风险，海辉的客户服务团队设计了一个试验性系统，以便进行测试。经客户及先前服务提供商同意后，海辉花费了大量时间来选择和执行测试用例。同时，该团队还设计了一个“收费站”流程，以便客户定期审查该试验性系统，并继续测试满足其客户对全天候系统维护需求的 24x7 支持模式。试验性系统正式通过并且客户同意转换请求后，便开始正式提供支持。
第四个阶段，也是接管过程的最后一个阶段，是一系列的软件部署、应用测试、服务执行和结果报告。客户与海辉的客户服务团队之间一直保持着沟通，每两周进行一次服务级别协议（Service Level Agreement，简称 SLA）审查。
成果
项目进行 24 个月、完成测试阶段后，海辉在其项目管理中引入了六西格玛 (Six Sigma) 的概念。此外，CMM 5 标准评估表明，团队的服务水准大有提高，并获得了客户的好评。来自客户的 GAMS 的统计数据显示，FTR（First Time Right，一次成功率，即新功能第一次发布就正确无误的几率）高于 98%，OTD（On Time Delivery，按时交付率）高于 99%，OTR（On Time Response，按时响应率）高于 98%。这些统计数据不仅代表了中国国内顶尖的服务水准，即使放在全球 IT 外包行业，也是顶级的。
这个为期两年的项目于 2006 年 1 月完成。由于完全达到了客户对更具成本效益解决方案的预期，该公司将与海辉进一步合作，一个为期 3 年的新项目目前已经启动。海辉的提案比印度服务提供商的投标价格低 20%，不但如此，海辉还帮助客户将以前服务提供商的预算降低了近乎一半。
同样重要的是，海辉通过成功地提供符合苛刻的全球交付标准的服务，推进了价值链向高端攀升，这标志着中国技术外包市场快速发展的另一个里程碑。
